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服務(wù)內(nèi)容：

為貫徹“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨，按照ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境體系的要求，我公司建立健全了完善的服務(wù)和管理體系及監(jiān)督機(jī)制。

1、組織保障

1.1營銷支援部為服務(wù)工作歸口管理部門，負(fù)責(zé)日常管理和指導(dǎo)服務(wù)實(shí)施部門的工作與質(zhì)量，并直接組織工程的服務(wù)工作。

1.2實(shí)施部門：

合同部：根據(jù)貴方需要提供有效的備品、備件；

售后服務(wù)部：具體實(shí)施設(shè)備的售后服務(wù)和人員的培訓(xùn)；

1.3配合與支持部門：技術(shù)部：提供設(shè)備的正確使用與維修說明書、技術(shù)咨詢以及服務(wù)質(zhì)量評審和協(xié)助工作。

2、服務(wù)方式與內(nèi)容：

2.1我公司實(shí)行設(shè)備質(zhì)量長期負(fù)責(zé)制。在規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量問題，我公司負(fù)責(zé)包修、包換，費(fèi)用由我公司承擔(dān)；質(zhì)保期外，我公司對設(shè)備繼續(xù)跟蹤回訪，繼續(xù)免費(fèi)服務(wù)并提供設(shè)備的技術(shù)升級。對所需更換的材料只適當(dāng)收取成本費(fèi)用。

2.2在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對所提供的設(shè)備做定期檢查和保養(yǎng)。

2.3我公司具有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。我公司配有專職的技術(shù)精湛的銷售工程師，并備有充足的設(shè)備常用備品備件與專用工具，便捷的交通工具，售服人員接到售服通知后盡快趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行售服工作，直到故障排除完全恢復(fù)正常為止。我公司在全國各地所設(shè)的駐外機(jī)構(gòu)，常年駐有專業(yè)的技術(shù)工程人員，專門負(fù)責(zé)本地區(qū)和周邊地區(qū)的市場營銷和技術(shù)支持，客戶可向本地或附近的駐外機(jī)構(gòu)取得幫助和支持。

2.4我公司承諾免費(fèi)提供滿足招標(biāo)方質(zhì)保期內(nèi)正常使用的易損件和備件，質(zhì)保期外保證以合理的價(jià)格向貴方提供零配件，并不以任何理由拒絕或隨意加價(jià)。

2.5在設(shè)備交付的同時(shí)由合同部向貴方提供設(shè)備有效的安裝說明書。

2.6根據(jù)貴方需求或合同規(guī)定，提供一定量的備品、備件。

2.7我公司提供貨物組裝和維修所需的專用工具。

2.8我公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對貴方人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。

2.9我公司對所提供的所有設(shè)備(包括外購)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并符合合同要求，若發(fā)現(xiàn)所提供的設(shè)備有質(zhì)量問題或不符合要求，我公司將免費(fèi)給予維修或更換。對于質(zhì)保期外的維修材料，我方只收取相關(guān)成本。

2.10在雙方商定的一定期限內(nèi)對所供設(shè)備實(shí)施運(yùn)行監(jiān)督、維修。

2.11我公司保證所提供設(shè)備是全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的正品。

2.12我公司在設(shè)備安裝期間我方將派有經(jīng)驗(yàn)、有能力的服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)安裝，保證配合施工方將所供設(shè)備順利及時(shí)安裝到位。在設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行過程中，無論是我公司原因還是使用不當(dāng)原因造成的設(shè)備損壞，都將及時(shí)給予維修，如因我公司原因造成損壞，所發(fā)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)，其他原因造成的維修費(fèi)用，我公司只收取成本費(fèi)。

2.13對安裝完畢的設(shè)備我方將派技術(shù)人員到現(xiàn)場通電調(diào)試及技術(shù)指導(dǎo)，即時(shí)現(xiàn)場解答用戶提出的各種問題。用戶可組織供電部門、安裝單位等參加性能測試和計(jì)量、安全方面的驗(yàn)收，由安裝單位主持通電運(yùn)行。在設(shè)備調(diào)試期間，我方將積極與相關(guān)兄弟單位緊密配合，保證接口工作順利進(jìn)行。設(shè)備正式通電運(yùn)行后，由貴方組織設(shè)計(jì)單位、使用單位、安裝單位、投標(biāo)人聯(lián)合進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并簽署最終驗(yàn)收協(xié)議。

2.14售后服務(wù)部建立“售后服務(wù)跟蹤信息”(即“用戶檔案”)，記錄設(shè)備發(fā)貨時(shí)間、設(shè)備使用情況、貴方聯(lián)系方式及歷次售后服務(wù)的記錄，定期進(jìn)行跟蹤和回訪。

2.15每次售后服務(wù)結(jié)束后，請貴方填寫《售后服務(wù)工作回單》，回廠后編寫《售后服務(wù)工作報(bào)告》。

2.16客服中心主動向貴方了解產(chǎn)品使用和改進(jìn)信息，收集、處理、跟蹤用戶的投訴，將不定期（2次/年）的對設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行狀況進(jìn)行回訪，傳授最新的維修檢修技術(shù)，使設(shè)備始終保持最佳運(yùn)行狀態(tài)；定期征詢用戶意見，放發(fā)“用戶意見反饋表”，建立用戶檔案，記錄產(chǎn)品運(yùn)行情況；并將貴方的反映和投訴信息整理成專門的臺帳，及時(shí)反饋到公司內(nèi)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并定期向管理者代表匯報(bào)處理結(jié)果。

3、現(xiàn)場服務(wù)

為使我方所供設(shè)備安全、正常投運(yùn)，我公司擬抽調(diào)技術(shù)骨干與服務(wù)專家組成現(xiàn)場服務(wù)專項(xiàng)工作小組，直接進(jìn)駐工程現(xiàn)場開展全面的售前、售中與售后服務(wù)工作。在投標(biāo)階段我方提供現(xiàn)場服務(wù)計(jì)劃表，由買方確認(rèn)。如果此現(xiàn)場服務(wù)人日數(shù)不能滿足工程需要，買方有權(quán)要求我方增加現(xiàn)場服務(wù)人日數(shù)，費(fèi)用由我方承擔(dān)。

3.1我方現(xiàn)場服務(wù)人員的條件：

3.1.1遵守法紀(jì)，遵守現(xiàn)場的各項(xiàng)規(guī)章和制度，熟悉并掌握現(xiàn)場有關(guān)方面的規(guī)章制度；

3.1.2有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心；

3.1.3了解合同設(shè)備的設(shè)計(jì)，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近的現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)，能夠正確地進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)；

3.1.4身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場工作的條件。

3.2 我方現(xiàn)場服務(wù)人員的職責(zé)

3.2.1我方現(xiàn)場服務(wù)人員的任務(wù)主要包括催交設(shè)備、開箱檢驗(yàn)貨物、處理設(shè)備質(zhì)量問題、指導(dǎo)安裝和調(diào)試、參加試運(yùn)和性能驗(yàn)收試驗(yàn)等。

3.2.2在安裝和調(diào)試前，我方現(xiàn)場服務(wù)人員與貴方進(jìn)行技術(shù)交底，講解和示范將要進(jìn)行操作的程序和方法。提供我方認(rèn)為比較重要的操作工序，由貴方確認(rèn)。對這些重要工序，我方現(xiàn)場服務(wù)人員對施工情況進(jìn)行確認(rèn)和簽證，否則買方不能進(jìn)行下一道工序。經(jīng)我方確認(rèn)和簽證的工序如因我方現(xiàn)場服務(wù)人員指導(dǎo)錯(cuò)誤而出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方負(fù)全部責(zé)任。

3.2.3我方現(xiàn)場服務(wù)人員有權(quán)處理現(xiàn)場出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務(wù)問題。如現(xiàn)場發(fā)生質(zhì)量問題，我方現(xiàn)場人員要在買方規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理解決。

3.2.4我方對其現(xiàn)場服務(wù)人員的一切行為負(fù)全部責(zé)任。

3.2.5我方現(xiàn)場服務(wù)人員的正常來去和更換事先與買方協(xié)商。

4、培訓(xùn)

4.1為使合同設(shè)備能正常安裝和運(yùn)行，我方有責(zé)任提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容與工程進(jìn)度相一致。

4.2培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容：

序號	培訓(xùn)內(nèi)容	計(jì)劃人月數(shù)	培訓(xùn)教師構(gòu)成		地點(diǎn)	備注
序號	培訓(xùn)內(nèi)容	計(jì)劃人月數(shù)	職稱	人數(shù)	地點(diǎn)	備注
1	理論知識	2人0.5天	高級工程師	2人	公司培訓(xùn)中心
2	安裝測試	2人0.5天	工程師	2人	公司培訓(xùn)中心
3	操作培訓(xùn)	1人0.5天	工程師	1人	工程現(xiàn)場
4	維護(hù)保養(yǎng)	2人0.5天	工程師	2人	工程現(xiàn)場
5	緊急處理	1人0.5天	工程師	1人	工程現(xiàn)場

4.3培訓(xùn)的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)等具體內(nèi)容由買賣雙方商定。

4.4我方為貴方培訓(xùn)人員提供設(shè)備、場地、資料等培訓(xùn)條件，并提供食宿和交通方便。

技術(shù)服務(wù)